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Los mayores tendrán derecho a hablar con una persona, no con un contestador automático

El pasado mes de noviembre, el Gobierno aprobó la Ley de Servicios de Atención al Cliente para «no ser atendidos por un robot» y garantizar la atención a personas vulnerables.

Las empresas que deberán adaptarse a esta nueva regulación serán todas aquellas consideradas como «grandes empresas», es decir, con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros.

También, e independientemente de su tamaño, la ley será de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general (agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago). Por tanto, no será obligatoria para las pequeñas y medianas empresas, salvo que presten servicios de carácter básico de interés general.

En el caso de las compañías suministradoras de energía, la nueva norma regula la posibilidad de acceder a medidas de ahorro, eficiencia energética y acceso a fuentes renovables a través del servicio de atención al cliente.

Las personas mayores son consideradas consumidores vulnerables

Las empresas incluidas en la ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas consumidoras vulnerables, como son, por ejemplo, aquellas con discapacidad o de edad avanzada. Quedan recogidos en el texto los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal.

En el supuesto de personas con discapacidad, el canal telefónico deberá complementarse, a elección de la persona con discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de videointerpretación en lengua de signos.

Las empresas sometidas a esta ley deberán contar con formación y capacitación especializada para las personas que atiendan a los clientes. Esta capacitación será acorde al sector de actividad de la compañía que, además, tendrá que garantizar la eficacia en la gestión, incluyendo formación específica en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o edad avanzada.

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Fuente: La Moncloa